Retour sur l’évènement « Les promesses Business d’une transformation collaborative et innovante de l’Entreprise »
L’année 2015 a été l’ère du CO (CO-construction, COllaboration, COmmunautaire, COnnecté, COnsommateur…).
Un des « buzzwords » de cette année a été la « transformation digitale ».
Mais au juste qu’est-ce que la transformation digitale ?
Xavier Dalloz propose un acronyme qui répond assez bien à la nouvelle donne induite par les canaux digitaux : ATAWAD : « Any Time, Any Where, Any Device ».
Lorsqu’on les interroge, 66% des personnes sont prêtes à changer de marque, elles redéfinissent par là même leurs propres règles de fidélité.
Désormais, le client choisit son produit ou service, sa marque et le canal qu’il souhaite utiliser. L’usage des nouvelles technologies bouleverse les circuits de distributions classiques.
Là où les technologies de l’information rendent possible la quasi-ubiquité des personnes, la relation client devient un atout différenciant, mais, pour livrer toute sa promesse, cette relation client doit être vue comme stratégique et doit refléter la culture de l’entreprise.
Comment se traduit la transformation collaborative de l’entreprise ? Du point de vue de la relation client, c’est :
- Conserver ou conquérir la maitrise de la relation client, contrôler la création de la valeur
- Rationnaliser les outils pour rapprocher le business et l’informatique de l’entreprise
- Rendre son organisation plus réactive, plus proche des clients grâce au digital
- Faire évoluer son activité vers un modèle digital c’est-à-dire connecté
Les entreprises doivent se réinventer régulièrement suivant 3 axes fondamentaux :
- Ajuster l’expérience client en passant par l’uniformisation de l’information partout dans l’entreprise, le développement du selfcare, l’analyse de la voix et du comportement du client, l’intégration des outils de vidéo dans la Relation Client, l’engagement à produire la promesse faite aux clients, à tous les niveaux de l’entreprise.
- Repenser l’organisation en créant des conditions d’agilité et de création de valeur permettant de gagner du temps, de limiter les parcours inutiles. Cette collaboration développe la performance des collaborateurs, en facilitant les échanges et en créant l’adhésion autour des KPI.
- Revoir le business model en formant les collaborateurs à la valeur client, en valorisant l’excellence opérationnelle dans le business plan et en le partageant, en mesurant le ROI de la satisfaction client et enfin en étant ambassadeur de la marque et de son entreprise
Pour conclure, la transformation digitale et collaborative de l’entreprise exige de changer de modèle en suivant celui choisi par le client : l’entreprise doit passer du B2C au Me2B.
