En ouverture de ce billet, je voudrai vous poser une question. Comment ferions-nous dans un monde sans téléphone ? Nous utiliserions le mail diront certains, d’autres le courrier, d’autres encore la voiture ! Mais combien de temps le supporterions-nous ?
La téléphonie est un outil clé dans la communication interne et externe pour les services d’une entreprise. Aujourd’hui, la question est sur toutes les lèvres : faut-il aller vers l’IP ou pas ? Pourtant, certains se posent déjà la question de migrer d’une solution téléphonie IP à une autre. Le train serait donc en marche !
Dans l’environnement multisites de nos entreprises, chaque implantation est aujourd’hui généralement autonome et dispose de son propre central téléphonique. Cet équipement assure la mise en relation téléphonique entre les agents du site et l’extérieur via les services des opérateurs téléphoniques.
Cet environnement de téléphonie classique et une architecture décentralisée ont favorisé le développement de l’hétérogénéité dans les services et les solutions mises en place sur chacun des sites.
De ce fait, le développement de nouveaux services tels que la distribution intelligente des appels, le couplage entre la téléphonie et les applications informatiques comme la messagerie unifiée se révèlent complexe voire impossible selon les sites.
Avec l’IP, la téléphonie évolue d’un monde propriétaire vers un monde standardisé où les environnements téléphoniques et informatiques convergent autour de ce protocole universel de communication. Les premiers avantages de cette convergence sont l’homogénéisation des infrastructures et l’unicité de plate-forme pour le développement de nouveaux services.
Fini les débats techniques ? Rassurez-vous, ils existent encore mais s’estompent devant les opportunités fonctionnelles qui rendent la matière davantage accessible aux directions fonctionnelles de votre entreprise. Les associer dans la démarche et concevoir ensemble la cible fonctionnelle sera gage d’appropriation et demain de succès.
Lorsque la question du retour sur investissement survient, n’oubliez pas que la mise en œuvre d’une migration progressive vers une architecture centralisée de téléphonie IP fait apparaître une économie significative dans l’exploitation d’un service homogène pour l’ensemble des agents et une réelle capacité à répondre aux nouveaux enjeux. Au premier plan, citons l’évolution de l’accueil téléphonique des clients et le développement de services internes.
Vous êtes convaincus par la téléphonie IP ? Alors pensez que la convergence entre la téléphonie et l’informatique vous appellera à faire évoluer et consolider votre organisation technique en charge de la téléphonie et des réseaux. L’objectif visé sera d’offrir la qualité de service que les utilisateurs sont en droit d’attendre, … et ne pas les obliger à vivre dans un monde sans téléphone !
