Les qualités en service client
Le service client est traversé par des contradictions au sujet de la qualité. La qualité coûte cher, entend-on, ou encore : la qualité c’est bien mais il faut vant tout être productif. D’un côté, assurer un niveau de service résistant aux pics d’activité représente un coût trop élevé. D’un autre côté, la non-qualité a un […]
Offshore mythes et réalités !
Phénomène marginal jusqu’en 2000, la délocalisation hors de nos frontières, des centres de contacts apparaît aujourd’hui comme un phénomène en hausse, voir même irréversible pour certains. Le débat a fait son entrée dans l’univers de la relation client depuis deux ans et bat actuellement son plein entre les pratiquants et les convaincus d’un côté, et […]
Connecter le centre de contact à l’entreprise
Ces dernières années les centres de contacts se sont multipliés de manière spectaculaire. De plus en plus d’entreprises se sont dotées de ces structures pour traiter des contacts à distance, principalement avec leurs clients, et répondre ainsi à une demande croissante d’interactivité de la part des consommateurs. Bien souvent conçus comme des centres de production, […]
Du CRM au CEM
L’objectif du CEM ou « Customer Experience Management » est d’améliorer chaque interaction entre l’entreprise et chaque client ou prospect afin que celui-ci soit satisfait, ayant trouvé l’information qu’il désirait ou encore ayant résolu sa problématique ou ayant fait un projet ou acte d’achat – et pourquoi pas recommander l’entreprise à son entourage qui symbolise […]
Les centres d’appels, un élément facilitant la gestion de crise ?
La pandémie grippale actuelle nous fait constater une fois de plus le besoin pour les personnes impactées par une crise – ici, la population mondiale – d’obtenir une information juste, claire et constamment mise à jour. L’information circulant de façon toujours plus rapide, par les téléphones mobiles, l’Internet et les médias, les risques de diffusion […]
