Mauvais signe, lorsqu’un malade ne sent pas son mal…
Les comédies de Molière ont en leur temps diverti bien des rois. Mais heureusement, les médecins de monsieur de Pourceaugnac ont aujourd’hui laissé place aux chercheurs et autres scientifiques sachant « guérir une personne avec d’autres remèdes que ceux que la Faculté permet. » (voir Monsieur de Pourceaugnac, Acte Ier, Scène 5)… Quoi que ! […]
Efficacité de la relation client : arrêtons de soigner les symptômes
Le client est CLE pour l’entreprise, c’est pour cela qu’il est aussi au centre des préoccupations. Cependant la perception des problématiques varie selon le niveau dans l’entreprise et chacun agit dans le but d’améliorer l’efficacité de la relation client… mais à travers le prisme de son entité ou service. Illustrons ces propos à travers la […]
Organisation Centre d’appels : la gestion par portefeuille
L’optimisation de la gestion de la relation client à distance est un défi permanent qui anime les services client de nombreuses entreprises. Trois leviers sont possibles : les technologies support, les processus et les ressources humaines. Au sein d’un centre d’appels, l’agent est identifié par le client comme étant le représentant de l’entreprise, et joue […]
Best Service is No service ou les enjeux d’une démarche continue
De nos jours, le missions de centres de contacts sont diverses : informer les clients, répondre à leurs interrogations, enregistrer leurs commandes, traiter leurs réclamations… Le centre de contacts clients est de plus en plus au cœur de la Relation Clients-Entreprises. Mieux servir ses clients pour mieux les satisfaire : tel est l’objectif recherché, normalement, […]
Le traitement des courriels
Pourquoi l’industrialisation du traitement des courriels va enfin décoller ! Qui n’a pas été agacé de cliquer sur « contactez-nous » et de voir apparaître, au lieu d’une adresse mail, un numéro de téléphone surtaxé ou une liste des questions fréquemment posées ? Et enfin, une fois l’adresse trouvée et le message envoyé, qui n’a […]
TOIP Inévitable migration
En ouverture de ce billet, je voudrai vous poser une question. Comment ferions-nous dans un monde sans téléphone ? Nous utiliserions le mail diront certains, d’autres le courrier, d’autres encore la voiture ! Mais combien de temps le supporterions-nous ? La téléphonie est un outil clé dans la communication interne et externe pour les services […]
