Phénomène marginal jusqu’en 2000, la délocalisation hors de nos frontières, des centres de contacts apparaît aujourd’hui comme un phénomène en hausse, voir même irréversible pour certains.
Le débat a fait son entrée dans l’univers de la relation client depuis deux ans et bat actuellement son plein entre les pratiquants et les convaincus d’un côté, et les réfractaires à la délocalisation off shore, de l’autre. Les principaux points de désaccord portent sur la qualité du service rendu et parfois même sur le gain financier réel obtenu par cette démarche lorsque tous les coûts cachés ou « oubliés » initialement, sont intégrés.
En écoutant certains discours « extrémistes », la quasi-totalité des centres français seraient même dans quelques années délocalisés. La France serait ainsi en passe de devenir un « désert industriel » pour les centres d’appels.
Il est cependant très difficile de faire la part des choses de façon objective, certains outsourceurs entretenant, volontairement ou non, un discours confus sur la réalité de leurs opérations off shore, et trop peu de donneurs d’ordres acceptent jusqu’à présent, de témoigner officiellement sur leurs expériences, positives ou malheureuses. Quelles sont les véritables raisons d’échecs ou de succès de ces projets : est ce la localisation off shore ou le savoir-faire (ou son absence) de l’outsourceur ?
Loin de nous l’idée dans ce billet de trancher définitivement sur ce débat, je rappellerai seulement deux éléments qui nous paraissent important pour apprécier la réalité et les enjeux de ce segment de marché.
Depuis trois ans, nous réalisons, au sein d’Activeo une analyse du marché français de l’externalisation des centres de relation client. Cette étude permet d’estimer la taille du marché, de le segmenter, de comprendre les grandes tendances et de positionner les acteurs. Nous rencontrons ainsi dans le cadre de cette étude, et ce chaque année, une quarantaine de donneurs d’ordres et une trentaine d’outsourceurs.
Nous avons ainsi pu évaluer mi 2004, la part de la délocalisation sur la base du nombre de positions de travail. Nous estimons le nombre de positions de travail délocalisées à plus de 7000 aujourd’hui.
Ce phénomène est donc bien réel et possèdent toutes les caractéristiques pour s’inscrire dans la durée. Son poids relatif est cependant beaucoup plus faible comparativement au battage médiatique qui s’inscrit autour.
De plus, ne doit on pas profiter des questions suscitées par ces débats, de cette nouvelle dynamique insufflée à ce marche pour redéfinir des relations donneurs d’ordres – outsourceurs plus adaptées aux nouvelles exigences attendues par les donneurs d’ordres.
A ce titre, et pour conclure cette tribune, je terminerai par le message que nous répétons à nos clients lorsque nous les accompagnons dans le choix d’un outsourceur, : « Avant de choisir une destination « exotique », n’oubliez pas que vous choisissez avant tout un partenaire qui doit être le garant du succès de votre projet! »
