Aujourd’hui, la plupart des clients insatisfaits ne le font pas savoir à leur fournisseur. Ils estiment que c’est une perte de temps et qu’il est toujours possible d’acheter ailleurs. Le pire pour une entreprise n’est pas tant d’avoir des clients insatisfaits mais d’avoir des clients insatisfaits qui ne le disent pas …
Quelles sont les positions des entreprises par rapport à un client réclamant ? Un rapide tour d’horizon nous révèle qu’il y a autant de définitions de la réclamation que de services clients : de la simple demande d’information au litige, le panel est vaste. Tout dépend de la stratégie adoptée par l’entreprise.
Elle peut choisir de minimiser son taux de réclamation en mettant des barrières à l’entrée : « pour réclamer, adressez-nous une lettre recommandée avec accusé de réception dans un délai de quinze jours ». Le client doit faire preuve de détermination pour justifier sa bonne foi, pour démontrer qu’il a raison. Son courrier prend des allures de dossier juridique qui compile toutes les pièces justificatives en sa possession. C’est une stratégie de l’usure qui a le mérite d’éliminer les moins motivés.
Au contraire, l’entreprise peut mettre en place une politique qui incite le client à exprimer ses insatisfactions. Quel est l’intérêt si cela fait brusquement augmenter son taux de réclamation ? C’est qu’elle dispose ainsi des meilleurs indicateurs sur la perception de la qualité ressentie par ses clients.
Le principal enjeu des réclamations pour une entreprise est de mettre en place une politique d’amélioration continue qui vise davantage à réduire en amont les motifs d’insatisfaction client que de limiter les possibilités des clients de réclamer.
Cette politique est fondée en premier lieu sur une codification pertinente des réclamations, orientée selon la raison des contacts des clients, et appliquée de manière homogène par l’ensemble des chargés de clientèle. Elle dépend aussi largement du soutien de la direction générale afin de responsabiliser le ou les services à l’origine des réclamations. Enfin, elle se concrétise par la mise en place de plans d’actions à la fois correctifs et préventifs.
Dans cette relation, l’entreprise part du principe que le client a toujours raison. Le service clients est, en quelque sorte, au service du client pour défendre ses intérêts en interne. Le chargé de clientèle traite la réclamation selon la compréhension du client, et c’est ce point qui fait la différence. En prenant cette position, les avantages sont multiples. Cela permet d’aboutir rapidement à un accord, sans multiplier les échanges de contacts, et de regagner simplement la confiance du client.
A ce titre, le contact téléphonique a bouleversé les règles de gestion des réclamations. Là où l’écrit figeait les positions de chacun et pouvait être source de malentendus, ce dernier permet de désamorcer bien des situations. Le chargé de clientèle peut, par téléphone, qualifier précisément la demande du client et lui apporter une réponse rapide tout en s’assurant qu’il l’a comprise et acceptée. De plus en plus d’entreprises ont recours au canal téléphone pour gérer les réclamations écrites, elles gagnent ainsi en réactivité et en temps de traitement, ce qui améliore la satisfaction de leurs clients.
C’est aussi un formidable moyen de recueillir des verbatim de ses clients : lorsqu’un seul client se plaint de la suppression d’une référence qu’il achète depuis dix ans, on peut penser que des milliers sont potentiellement concernés. D’où l’intérêt de sensibiliser les chargés de clientèle à capter et à faire remonter ce type d’indicateurs qualitatifs afin de mettre en place des plans d’actions préventifs.
Pour finir, sachez statistiquement que les clients qui réclament rachètent plus souvent au fournisseur qui a déçu que ceux qui n’expriment pas leur insatisfaction. Alors, à vos réclamations ! Elles sont une mine d’informations à exploiter sur votre entreprise et vos clients et une opportunité de gagner leur fidélité !
