Depuis maintenant plusieurs années, l’expérience client est au cœur des préoccupations d’une très grande majorité des entreprises et des organisations, quel que soit leur secteur d’activité, leur domaine d’intervention ou leur taille.
De cet enjeu sont nés de véritables projets de transformation, visant à placer le client et le collaborateur en interaction avec le client au centre de toutes les préoccupations.
Par ailleurs, aujourd’hui et encore plus demain, lorsqu’un client décide de contacter un conseiller, c’est qu’il éprouve l’envie et le besoin d’interagir avec un humain et recherche lors de cet échange ce qui caractérise une relation humaine à valeur ajoutée, à savoir de l’empathie et de l’émotion.
En conséquence, la réponse apportée par le conseiller se doit d’être en phase avec ces nouvelles attentes et évoluer vers plus de personnalisation et d’intelligence émotionnelle (à savoir comprendre l’autre sans nécessairement que cela soit verbalisé).
C’est d’ailleurs de cette vision plus « Customer centric » que certaines certifications Qualité de la Relation client, comme la NF 365 ou l’ISO 18 295se sont inspirées. Elles intègrent désormais une forte dimension client, illustrée notamment par une évolution des thématiques à évaluer lors des interactions.
La qualité délivrée amorce donc un virage significatif dans son histoire. Les grilles d’évaluation autrefois très structurées et évaluant principalement la vision processus, avec une mesure assez binaire, ont tendance à être remplacées par des formulaires plus courts intégrant la vision client.
Evaluer peu de critères mais les bons, et en y insérant différentes notions plus subjectives comme la prise en compte de la situation du client ! Voilà aujourd’hui le maître mot.
Ainsi, mesurer et suivre l’orientation client, la qualité et l’efficacité des interactions entre les clients et les conseillers du service client devient un enjeu majeur pour toute entreprise opérant sa transformation par l’expérience clients et l’expérience collaborateurs.
C’est précisément à cet enjeu que répond le déploiement d’une solution de Quality Monitoring (QM).
Quel bénéfices attendre d’une solution de Quality Monitoring ?
Le Quality Monitoring d’un service client consiste à écouter et évaluer les interactions entre un client et un conseiller. Cela permet d’obtenir une « vision globale » de la qualité et de la performance du service client tout comme une « vision individuelle », permettant de définir les actions d’accompagnement à mener auprès de chacun des collaborateurs.
Les bénéfices pour les entreprises :
Les bénéfices pour les collaborateurs :
Des solutions de plus en plus riches fonctionnellement
Un certain nombre de solutions du marché du Quality Monitoring proposent aujourd’hui des fonctionnalités avancées, répondant soit à un besoin d’évaluation de l’ensemble des interactions clients soit à un besoin de ciblage avancé des interactions à évaluer.
Comment se donner toutes les chances de réussir son projet de Quality Monitoring ?
Comme tout projet, certains facteurs clés de succès sont à prendre en compte dès le lancement de l’initiative, en voici 3 :
Le groupe Activeo accompagne depuis 25 ans, en France et à l’international, les entreprises vers l’excellence relationnelle.
La complémentarité de nos trois métiers (le conseil, l’intégration & le développement applicatif) nous permet de répondre à 4 enjeux majeurs des entreprises :
Activeo, est membre, depuis de nombreuses années, du comité de marque AFNOR « NF345 – Relation clients » ainsi que du comité de normalisation ISO « Excellence de service ».
Activeo est également membre de l’Alliance internationale LimeBridge.
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