Devenir un champion de l’Expérience Client : Bonnes pratiques et concepts innovants…
Après le Best Service Is Nos Service, le Me2B, the Frictionless Organization est le nouvel ouvrage proposé et co-écrit par Bill Price et David Jaffe, tous deux membres de l’Alliance LimeBridge et experts renommés. Au-delà de ces contenus que vous aurez certainement l’occasion de parcourir, il n’appartient plus aujourd’hui aux entreprises de définir ce que veulent les clients ; ce sont les clients eux-mêmes qui décident ! Egalement, l’on connait l’importance de l’expérience vécue par le client lors de son interaction avec la marque ou dans le cadre du parcours d’achat. Plongez au cœur de ces concepts innovants et devenez le champion de l’expérience client !
The Frictionless Organization ou l’organisation sans friction : Ne jamais contacter la marque pour les mauvaises raisons ! Une devise qui s’applique dans les organisations qui ont choisi d’offrir la meilleure expérience tout au long du parcours client. De la conception du produit/service au service client, la simplicité et la facilité sont de mise. Réduire l’effort du client aussi appelé la friction par les auteurs est la meilleure méthodologie pour limiter les interactions sans valeur et augmenter celles qui représentent une opportunité business forte.
Le livre définit une méthodologie simple, s’appuyant sur plus de trente exemples pratiques d’entreprises leaders sur quatre continents. L’approche offre une manière radicalement différente pour l’ensemble de l’entreprise de se concentrer sur l’expérience client. Il explique comment toute organisation peut considérer toutes les interactions avec les clients comme des opportunités potentielles d’amélioration et se demander si elles sont utiles ou représentent vraiment des symptômes de friction. Les innovateurs à faible friction perturbent les entreprises établies dans tous les secteurs. Il s’agit d’un guide détaillé pour éliminer les frictions pour toute entreprise, des start-ups aux grandes multinationales. Être sans friction est devenu une nécessité stratégique. De nombreux exemples vous seront présentés dans l’ouvrage, déjà considéré comme le Best Seller #1 des « Top10 des Business Book 2022 » : Airbnb, Amazon, Dyson, Nike, Progressive Insurance, Qantas, Tesla, Vodaphone et Zoom.
Le principe du Me2B : Pour faire face à cette nouvelle donne et prendre une longueur d’avance sur leurs concurrents, les organisations doivent repenser leur manière d’agir en adoptant le point de vue des clients. Cette évolution, qui bouleverse les modèles d’affaires classiques du B2B et du B2C, marque l’avènement d’une ère nouvelle dans laquelle les clients prennent le contrôle de la relation : le Me2B. Désormais, ce sont eux qui indiquent quels produits et services ils attendent, la manière dont les interactions doivent se dérouler et le prix qu’ils sont disposés à payer. Ce concept pensé par Bill Price et David Jaffe, présente comment parvenir à une expérience Me2B réussie. Pour cela, Bill Price ete David Jaffe proposent une méthodologie originale, axée sur la satisfaction des « sept besoins fondamentaux des clients ». Susceptible d’être mise en œuvre par toute organisation, cette méthode décrit à la fois les obstacles à surmonter et les principes à appliquer pour construire une relation d’excellence, et donc durable, avec vos clients.
Les 7 clés d’une expérience client réussie.
A l’ère du Digital, le client dicte sa relation avec les entreprises. Il en devient propriétaire et détermine à quel moment il choisit d’intervenir avec la marque, laquelle doit désormais intégrer son point de vue dans sa réflexion.
Depuis plusieurs années, B2B et B2C désignent les processus ainsi que les règles de la relation client nécessaires pour créer la valeur dans l’entreprise.
Aujourd’hui, l’expérience collaborative permet au consommateur de concevoir son produit ou son service en fonction de ses besoins, elle oblige un nouveau mode relationnel qui met en scène créativité et agilité.
En quelques mots, voire en quelques lettres : Le Moi au Business ou plutôt Le Me2B (prononciation à l’anglaise) définit ces nouvelle règles.
Bill Price et David Jaffe expliquent dans « Objectif Client », aux éditions Pearson comment parvenir à une expérience Me2B réussie, au travers de 7 besoins fondamentaux qui valorisent le client et son expérience, consolidant ainsi sa relation de fidélité à l’entreprise ;
- Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi
- Vous m’offrez des choix
- Vous me facilitez la vie
- Vous me valorisez
- Vous me faites confiance
- Vous me surprenez au-delà de toutes attentes
- Vous me permettez d’être mieux et de faire plus
Les leaders Me2B créent des expériences qui comblent des besoins relationnels fondamentaux, dans un univers complexe et multiple comme le Digital au-delà de la fourniture d’un produit.
Et vous ? Où en êtes-vous de votre promesse client ?
Profitez d’un audit du niveau de maturité de votre organisation et de recommandations proposées par nos experts. Contactez-nous !
Activeo, membre français de LimeBridge Global Alliance, et publicateur de l’édition française « d’Objectif Client », vous propose d’échanger sur vos enjeux relationnels, en réalisant gratuitement un diagnostic/audit de votre organisation, accompagné de recommandations.
A cette occasion nous serons heureux de vous remettre un exemplaire de l’ouvrage de Bill Price.
