Comment appliquer la méthode Lean Six Sigma pour améliorer l’expérience client ?
À LA UNE DE CET ARTICLE :
1. Comprendre le Lean Six Sigma
2. Savoir appliquer la méthode
3. Identifier les facteurs clés de succès
Dans le cadre de l'étude mondiale 2023 du Qualtrics XM Institute, plus de 28 000 consommateurs ont parlé de leurs récentes mauvaises expériences avec des organisations issues de plus de 20 secteurs différents et de la façon dont ils ont réduit leurs dépenses avec le fournisseur en question après une telle expérience.
Une mauvaise satisfaction client qui coûte cher
Vraiment très cher : 3 700 milliards de dollars dans le monde par an précisément !
Quels sont les facteurs les plus courants conduisant à un mauvais service client ?
Déficience de formation, ressources insuffisantes, manque d’engagement des collaborateurs… Ils sont tous liés aux mêmes causes racines : processus, personnes, outils.
Comment le Lean Six Sigma (LSS) peut-il vous aider ?
LSS est une méthode axée sur les données qui permet de rationaliser tout type d’opération, allant d’une ligne de fabrication au parcours client de n’importe quelle entreprise. Les praticiens de la LSS utiliseront des techniques spécifiques pour créer une organisation orientée client.
Qu'est-ce que le Lean Six Sigma (LSS) précisèment ?
Les concepts LSS ont été publiés pour la première fois dans un livre intitulé « Lean Six Sigma : Combining Six Sigma with Lean Speed » par Michael George et Robert Lawrence Jr. publié en 2002.
Le Lean se concentre sur la création de valeur grâce à l’élimination implacable du gaspillage et à l’accélération de la vitesse des processus.
Le Six Sigma est un système de gestion axé sur la voix du client qui s’efforce de fournir des produits ou des services presque parfaits.
Les objectifs Six Sigma sont de réduire les défauts et les variations afin que les processus soient plus cohérents et parfaitement prévisibles. Six Sigma se traduit par une qualité de 99,9997%.
Lean Six Sigma met en œuvre une véritable culture de l’amélioration continue grâce à deux approches complémentaires :
“LEAN” | “SIX SIGMA” | |
Histoire | Élaboré chez Toyota dans les années 50 Sorti du Japon au début des années 60 Mise en théorie aux États-Unis dans les années 90 | Elaboré chez Motorola dans les années 80 Développé par General Electric dans les années 90 |
Objectifs d’amélioration | 0 déchet 0 inflexibilité | 0 défaut 0 variation |
Méthodes de gestion | Plan, Do, Check Act (PDCA) Optimisation des flux | Define Measure Analyze Improve Control (DMAIC) Analyse statistique |
Aperçus culturels | Implication du personnel Standardisation | Alignement de la voix du client (Re) ciblage permanent |
Compréhension commune | Culture de l’excellence opérationnelle Recherche de la création de valeur réelle | |
Quels sont les indicateurs de base à prendre en compte ?
Dans toute démarche d’amélioration, l’objectif ultime est de faire en sorte que le processus soit :
- Meilleur – DPU (défaut par unité), DPMO (défauts par million d’opportunités), réduction de la variation (baisse d’écart-type)
- Plus rapide – Temps de cycle (réduire le temps de processus ou le temps de développement du produit)
- Moins cher – COPQ (coût de mauvaise qualité)
Comment appliquer ces méthodes dans la gouvernance de la Voix du Client ?
“LEAN” | Du bas > haut | Du haut > bas | “SIX SIGMA” |
Détection des irritants et des valeurs
Capacité d’innovation et d’amélioration
Résolution décentralisée des problèmes auprès d’équipes opérationnelles | Définition de la stratégie Voix du Client
Traduction en normes opérationnelles pour atteindre les objectifs de progrès
Alignement organisationnel et délégation des responsabilités |
Comment combiner le meilleur des deux mondes ?
La méthodologie de projet PDCA est utile pour gérer des plans d’actions simples, avec de nombreuses améliorations quotidiennes, et un suivi rigoureux :
- Plan (planifier, définir),
- Do (mettre en œuvre),
- Check (vérifier),
- Act (agir pour corriger).
La méthodologie DMAIC est utilisée pour gérer des projets complexes sur des processus critiques, ne traitant que quelques améliorations disruptives : Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler.
Quels sont les facteurs de succès de tels projets ?
- Le projet doit être fortement soutenu par la Direction et faire l’objet d’un plan de communication à tous les niveaux
- Une évaluation sur la base de données précises est nécessaire avant de définir une stratégie
- Il faut concevoir en fonction des besoins du métier, et non du point de vue de l’outil
- Il est conseillé de disposer de ressources dédiées (propriétaire du processus et équipe de déploiement)
- Le système de mesure devra être remis en question de manière permanente
- Le projet devra être découpé en lots facilement gérables mais mis en œuvre avec une vision à long terme
Le mot de la fin
L’application de la méthode Lean Six Sigma vous aide à améliorer chaque étape du parcours client. En effet, les typologies d’interactions et les canaux associés influencent la performance et la pertinence du produit/service et la qualité délivrée du service client.
En réduisant les variations de processus et en ciblant les efforts à faible valeur ajoutée, cette méthode éradique les sources d’irritations à la fois pour les clients et pour les collaborateurs. En éliminant tout type de gaspillage, elle crée un processus axé sur l’expérience des utilisateurs et clients finaux.
Enfin, en concevant une organisation plus efficace et performante, elle améliore la valeur pour ses clients tout en réduisant les coûts.
Yolande Le Mercier
Country Manager chez Activeo Suisse
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