Customer Feedback : Vrai ou Faux ?
Connaissez-vous le principe des applications de Customer Feedback ? Il est très simple : on propose à un client de répondre à un questionnaire vocal automatisé suite au contact avec un téléconseiller. L’objectif est donc de collecter en « temps réel » l’avis des clients au fil des contacts téléphoniques, et l’on comprend bien que […]
Du CRM au CEM
L’objectif du CEM ou « Customer Experience Management » est d’améliorer chaque interaction entre l’entreprise et chaque client ou prospect afin que celui-ci soit satisfait, ayant trouvé l’information qu’il désirait ou encore ayant résolu sa problématique ou ayant fait un projet ou acte d’achat – et pourquoi pas recommander l’entreprise à son entourage qui symbolise […]
Internet, acteur de votre relation client
Avec 60% d’internautes réguliers en France, Internet est un mode d’échange à part entière dont l’entreprise ne peut s’affranchir. De plus, depuis l’apparition des Smartphones, les moyens d’accès se diversifient et favorisent l’internet mobile. Ces nouvelles habitudes de communication multiplient les points de contact entre l’entreprise et ses clients au-delà de l’agence ou du téléphone. […]
Les centres d’appels, un élément facilitant la gestion de crise ?
La pandémie grippale actuelle nous fait constater une fois de plus le besoin pour les personnes impactées par une crise – ici, la population mondiale – d’obtenir une information juste, claire et constamment mise à jour. L’information circulant de façon toujours plus rapide, par les téléphones mobiles, l’Internet et les médias, les risques de diffusion […]
Norme européenne NF en Centres de contacts client : maîtriser ses indicateurs
Forte d’une vingtaine de sociétés certifiées à ce jour, la marque NF Service Centre de Relation Client continuera à faire parler d’elle en 2010, année du passage au référentiel de la norme européenne (NF EN 15838). Le changement de référentiel apporte son lot de nouveaux indicateurs, portant respectivement sur : les indicateurs sociaux et liés […]
