Le traitement des courriels
Pourquoi l’industrialisation du traitement des courriels va enfin décoller ! Qui n’a pas été agacé de cliquer sur « contactez-nous » et de voir apparaître, au lieu d’une adresse mail, un numéro de téléphone surtaxé ou une liste des questions fréquemment posées ? Et enfin, une fois l’adresse trouvée et le message envoyé, qui n’a […]
TOIP Inévitable migration
En ouverture de ce billet, je voudrai vous poser une question. Comment ferions-nous dans un monde sans téléphone ? Nous utiliserions le mail diront certains, d’autres le courrier, d’autres encore la voiture ! Mais combien de temps le supporterions-nous ? La téléphonie est un outil clé dans la communication interne et externe pour les services […]
Les qualités en service client
Le service client est traversé par des contradictions au sujet de la qualité. La qualité coûte cher, entend-on, ou encore : la qualité c’est bien mais il faut vant tout être productif. D’un côté, assurer un niveau de service résistant aux pics d’activité représente un coût trop élevé. D’un autre côté, la non-qualité a un […]
Offshore mythes et réalités !
Phénomène marginal jusqu’en 2000, la délocalisation hors de nos frontières, des centres de contacts apparaît aujourd’hui comme un phénomène en hausse, voir même irréversible pour certains. Le débat a fait son entrée dans l’univers de la relation client depuis deux ans et bat actuellement son plein entre les pratiquants et les convaincus d’un côté, et […]
Connecter le centre de contact à l’entreprise
Ces dernières années les centres de contacts se sont multipliés de manière spectaculaire. De plus en plus d’entreprises se sont dotées de ces structures pour traiter des contacts à distance, principalement avec leurs clients, et répondre ainsi à une demande croissante d’interactivité de la part des consommateurs. Bien souvent conçus comme des centres de production, […]
Service client 2.0
Web 2.0, réseaux sociaux, wikis … ces nouveaux outils du web ont dépassé le simple effet de mode, et font partie du mode de vie d’un nombre croissant de consommateurs et de clients. Si on considère la nouvelle génération de consommateurs, l’usage et la participation à des réseaux sociaux est même une pratique largement majoritaire. […]
