Les réclamations : une opportunité de fidéliser vos clients
Aujourd’hui, la plupart des clients insatisfaits ne le font pas savoir à leur fournisseur. Ils estiment que c’est une perte de temps et qu’il est toujours possible d’acheter ailleurs. Le pire pour une entreprise n’est pas tant d’avoir des clients insatisfaits mais d’avoir des clients insatisfaits qui ne le disent pas … Quelles sont les […]
Mauvais signe, lorsqu’un malade ne sent pas son mal…
Les comédies de Molière ont en leur temps diverti bien des rois. Mais heureusement, les médecins de monsieur de Pourceaugnac ont aujourd’hui laissé place aux chercheurs et autres scientifiques sachant « guérir une personne avec d’autres remèdes que ceux que la Faculté permet. » (voir Monsieur de Pourceaugnac, Acte Ier, Scène 5)… Quoi que ! […]
Gérez l’expérience client au travers de votre centre de contacts
Les marketeurs et les publicitaires l’ont compris depuis longtemps : un message est d’autant plus percutant qu’il s’adresse au système limbique du client (à l’origine des émotions). Preuve en est aujourd’hui le nombre croissant de communications publicitaires visant à stimuler l’imagination du client (« PMU, jouez avec vos émotions ! » ou « C’est tout […]
Efficacité de la relation client : arrêtons de soigner les symptômes
Le client est CLE pour l’entreprise, c’est pour cela qu’il est aussi au centre des préoccupations. Cependant la perception des problématiques varie selon le niveau dans l’entreprise et chacun agit dans le but d’améliorer l’efficacité de la relation client… mais à travers le prisme de son entité ou service. Illustrons ces propos à travers la […]
Organisation Centre d’appels : la gestion par portefeuille
L’optimisation de la gestion de la relation client à distance est un défi permanent qui anime les services client de nombreuses entreprises. Trois leviers sont possibles : les technologies support, les processus et les ressources humaines. Au sein d’un centre d’appels, l’agent est identifié par le client comme étant le représentant de l’entreprise, et joue […]
Best Service is No service ou les enjeux d’une démarche continue
De nos jours, le missions de centres de contacts sont diverses : informer les clients, répondre à leurs interrogations, enregistrer leurs commandes, traiter leurs réclamations… Le centre de contacts clients est de plus en plus au cœur de la Relation Clients-Entreprises. Mieux servir ses clients pour mieux les satisfaire : tel est l’objectif recherché, normalement, […]
