A la tête d’une flotte de 36 satellites géostationnaires et d’une constellation en orbite basse terrestre de plus de 600 satellites fournissant de la capacité auprès des télédiffuseurs, des prestataires de services audiovisuels, des opérateurs télécoms, des fournisseurs d’accès Internet et des organismes gouvernementaux, Eutelsat Group est le premier opérateur de satellites au monde doté d’infrastructures GEO-LEO intégrées.
Eutelsat propose la plus haute qualité de service fondée sur trois mots-clés : performances technologiques, excellente connaissance du marché et innovation
Il en va de même pour sa relation client qui se doit de répondre efficacement à l’ensemble des sollicitations clients (gestion des incidents et des changements) en 24h/24 et 7j/7 via ses 4 centres de relation clients basés en France, en Angleterre, en Italie et au Mexique. Une organisation cible pérenne devant répondre aux engagements de service (SLA 99,9%) et de follow the Sun opéré par les équipes européennes et d’Amérique du Sud.
Fin 2023, Eutelsat fait le choix d’Activeo pour l’accompagner dans la définition et le choix d’une solution Centre de Contact en remplacement de la solution existante.
« Nous avions besoin d’un conseil expert pour mener à bien cette mission et la transformation de nos centres de relation client. La proposition de valeur d’Activeo nous a séduit de part le positionnement de la société et son indépendance par rapport aux fournisseurs. L’équipe Activeo a bien compris notre contexte, approfondi nos objectifs et nous avons défini ensemble la feuille de route. Les consultants qui ont travaillé sur la mission ont une parfaite connaissance du marché et des technologies de centre de contact. Cela nous a permis d’être efficace dans la rédaction du RFP, son analyse et la conduite des soutenances. De plus, j’ai beaucoup apprécié la souplesse dans l’aménagement de la mission et la disponibilité des intervenants.» explique Thierry Fourquet, Head of Operations & Development.
La solution évolutive doit parfaitement s’intégrer à l’environnement de travail des ingénieurs Support et disposer des canaux voix et mails. Les exigences sont alors nombreuses en terme de disponibilité, de connectivité, de sécurité, d’évolutivité, permettant de gérer de nombreux points de contacts partout dans le monde et de s’interfacer avec Microsoft Teams, Servicenow et Salesforce.
Améliorer la qualité de service et créer de la valeur ajoutée à chaque interaction sont également attendus dans le cadre de cette consultation sans perdre de vue l’adaptation aux spécificités des services avec les canaux digitaux et l’intégration de l’IA pour les tâches répétitives et à moindre valeur ajoutée.
Le cahier des charges est alors rédigé suite à la collecte des besoins métiers et IT et les soumissionnaires CCaaS identifiés en fonction des différents critères validés (profondeur fonctionnelle et technique de la solution, capacité d’intégration et de personnalisation, innovation, coût, administration et exploitation, architecture & sécurité…).
Lors des soutenances, des scénarios de démonstration ont été préconisés pour illustrer les cas d’application et d’usage les plus probants et fréquemment observés dans l’environnement Eutelsat.
Dans le cadre de cette mission, Activeo s’est chargé de concevoir la grille d’évaluation, de répondre à l’ensemble des questions des soumissionnaires, d’analyser les réponses et d’identifier la short list.
« La méthodologie employée par Activeo nous a permis de disposer d’un état de l’art pour cadrer la mission en amont sur les attendus technico fonctionnels tout en nous challengeant. La double compétence technologique et métier est un vrai plus dans le cadre de ce type de mission. Toutes les soutenances se sont bien passées et le choix de l’outil a été naturel grâce à la lisibilité et clarté des outils d’évaluation mis à disposition par le consultant », précise Thierry Fourquet. Après ce choix de logiciel, nous allons le déployer auprès des ingénieurs satellites des centre de contact en charge de la gestion des incidents et des demandes clients. Ils vont gagner en efficacité grâce à l’intégration dans leur environnement de travail. Les traitements d’IA vont nous aider à être plus efficace (traduction simultanée, gestion des résumés, …)
