Disponible depuis 2004, la certification NF Service Centre de Relation Client évolue en 2013 pour désormais couvrir la totalité des canaux de contacts. En complément des médias Téléphone/ Emails/ Courriers, de nouveaux canaux sont désormais pris en charge :
- La relation client digitale (forums, chat, réseaux sociaux, sms, …) ;
- La relation client face à face (réseaux d’agences, de boutiques, pôles d’accueil, …).
Toujours au chapitre des nouveautés, des critères à respecter sur l’ensemble des canaux font leur apparition :
- La qualité du contact, qui évalue la forme de l’accueil et de la prise en charge (convivialité, ton, vocabulaire, …) ;
- L’expérience client, mesurant les efforts d’adaptation des conseillers clients, afin de proposer une expérience cohérente à l’esprit de service de la marque (par exemple éviter les dialogues « robotisés »).
Ces différents aménagements permettent au référentiel NF 345 de prendre de la hauteur et de décloisonner les différents points de rencontre entre la marque et ses clients. C’est l’opportunité pour les entreprises certifiées de prendre des engagements de service cohérents sur l’ensemble du parcours client, quels que soient les points d’entrée et de sortie du client.
D’un point de vue marketing, l’utilisation du marquage NF favorise la promotion externe et interne de votre activité Relation Client. C’est également un outil d’aide au management et à l’accompagnement au changement culturel.
Avec 20 sociétés clientes accompagnées, Activeo est le conseil de référence en matière d’accompagnement à la certification NF Service CRC. Sur la base d’un diagnostic de la conformité de votre organisation client réalisé par nos consultants, nous vous proposons un plan d’action adapté pour répondre aux éventuelles non-conformités.
En parallèle, nous vous fournissons les outils et l’assistance nécessaires pour la constitution du dossier de demande de certification.
