Réinventer la planification des effectifs grâce au WFM
À LA UNE DE CET ARTICLE :
1. Pourquoi repenser votre stratégie WFM ? Les 6 raisons principales
2. Les apports de l’intelligence artificielle et du machine learning
3. L'accompagnement à la mise en place d’une solution WFM
La gestion des effectifs au sein des centres de contact est un enjeu crucial pour garantir des niveaux de service élevés tout en optimisant les coûts. Lors de notre récent webinar, nous avons exploré les principales raisons qui poussent les organisations à repenser leur stratégie Workforce Management (WFM) et comment les solutions WFM peuvent transformer les pratiques et apporter innovation et valeur ajoutée nécessaires à cette discipline. Voici les points clés à retenir.
Pourquoi repenser votre stratégie WFM ? Les 6 raisons principales
Préciser les prévisions pour répondre aux besoins clients
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- Aujourd’hui, 75 % des centres de contact rencontrent des difficultés à planifier efficacement leurs effectifs et à en optimiser leur gestion. Les systèmes obsolètes et les processus manuels engendrent souvent du sous-effectif, du sureffectif et des niveaux de service irréguliers. Des prévisions plus détaillées et fiables par créneau horaire avec une couverture précise de la courbe de charge sont devenues indispensables. Grâce aux solutions WFM, les entreprises peuvent réduire ces écarts jusqu’à 30 %, améliorant ainsi la satisfaction client et l’engagement collaborateur.
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Accélérer la prise de décision avec des données en temps réel
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- Les solutions WFM proposent des tableaux d’indicateurs en temps réel, permettant aux responsables de la supervision de surveiller les écarts entre prévisions et réalité. Cette visibilité peut réduire les erreurs opérationnelles jusqu’à 40 %, optimisant la gestion des volumes non traités. Une vigie opérationnelle bien paramétrée et des processus clairs permettent d’éviter des effets boule de neige sur les volumes non traités en anticipant les différents besoins en ressources.
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Automatiser pour gagner en efficacité
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- L’automatisation libère les responsables de tâches répétitives, comme la création de plannings ou rapports. Par exemple, l’implémentation d’un outil permet en règle générale de réduire le temps de reprogrammation des plannings, pour certaines entreprises de 6 heures à seulement 30 minutes, tout en rajoutant une optimisation complète du processus de planification.
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Augmenter l’engagement des collaborateurs et réduire le turnover
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- Offrir des outils de self-service et des fonctionnalités collaboratives permet de mieux répondre aux attentes des agents et d’améliorer leurs conditions de travail. Un exemple révélateur : une bourse d’échange de plannings peut diminuer le turnover de 8 % en une année tout en augmentant l’engagement des équipes de 15%.
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Respecter les obligations légales et contractuelles
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- Intégrer la législation du travail directement dans les outils WFM garantit le respect des règlementations, comme les pauses obligatoires et la gestion des heures supplémentaires, réduisant ainsi les risques juridiques et financiers pesant sur l’organisation. Les entreprises utilisant ces fonctionnalités réduisent leurs risques juridiques de 20 % en moyenne.
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S’adapter au travail hybride et à distance
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- Avec l’essor du travail hybride largement répandu dans les organisations, ces solutions offrent une meilleure visibilité sur les activités des collaborateurs, qu’ils soient au bureau ou à distance. Cela permet de maintenir une cohérence opérationnelle tout en respectant les préférences de planification du travail des collaborateurs.
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Les apports de l’intelligence artificielle et du machine learning
L’intelligence artificielle joue un rôle clé dans la modernisation des processus WFM. En optimisant les prévisions, en réajustant les plannings en temps réel ou en proposant des options flexibles aux collaborateurs, l’IA améliore la performance globale du service client.
Par exemple, un outil IA peut demander, en cas de sous-effectif, en temps réel aux conseillers s’ils souhaitent effectuer des heures supplémentaires, ou proposer des congés anticipés en cas de sureffectif.
Grâce à l’apport de l’IA, on observe une réduction des écarts de planification de 25 %, augmentant ainsi la disponibilité des agents de 15 % et réduisant les coûts liés au sous-effectif de 10 %.
L'accompagnement à la mise en place d’une solution WFM
- Une stratégie alignée avec la vision du management : Il est essentiel de définir une stratégie d’implémentation qui commence à l’identique des pratiques actuelles, puis évolue progressivement. Par exemple, en lançant des pilotes avec des fonctionnalités limitées pour certaines équipes, avant d’aller vers une extension plus complète des fonctionnalités. Cela permet également aux équipes référentes de promouvoir les bonnes pratiques.
- Une démarche en plusieurs étapes : Immersion initiale, ateliers collaboratifs pour définir les besoins métiers, la traduction en architecture IT et enfin le déploiement technique. La formation doit inclure des cas pratiques issus de l’organisation pour ancrer les connaissances de manière concrète.
- Des règles claires et validées : Les processus doivent être définis et validés en amont pour éviter l’improvisation. Il est également crucial de paramétrer correctement l’outil (droits d’accès, gestion en cas de crise) et de revoir les processus établis pour profiter pleinement des innovations proposées.
- Une communication sur l’objectif commun : Dans les centres de relation client, où les activités comme la formation, le coaching ou la supervision sont omniprésentes, il est important de rappeler que répondre aux besoins des clients prime en cas de surcharge. Cette cohésion renforce la collaboration et l’efficacité des équipes.
En conclusion, les organisations qui adoptent une stratégie WFM moderne bénéficient d’un avantage concurrentiel significatif. Non seulement elles améliorent leur efficacité opérationnelle, mais renforcent également l’expérience client et le bien-être des collaborateurs.
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Cet article vous est proposé par :
Yolande Le Mercier
Consultante Manager
Nicolas Béranger
WFO Practice Manager
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Retrouvez le replay de notre dernier webinaire : Les 6 bonnes raisons de repenser sa stratégie WFM :
