Armatis est une entreprise spécialisée dans l’externalisation des services de relation client et de gestion de la relation client (CRM). Fondée en 1989, elle offre une gamme complète de solutions personnalisées, allant de la prise en charge des appels téléphoniques à la gestion des médias sociaux pour ses clients. Grâce à des processus rigoureux de recrutement et de formation, Armatis garantit une qualité de service élevée. Avec des centres de contact dans plusieurs pays, l’entreprise propose une assistance multilingue.
En plus de ses services d’externalisation, Armatis développe des solutions technologiques innovantes pour améliorer l’efficacité opérationnelle de ses clients dans le domaine de la relation client. Forte de sa signature : “Your Customer First”, elle est aujourd’hui reconnue comme un leader du secteur pour son engagement envers l’excellence opérationnelle, son esprit d’innovation et son souci de fournir une expérience client exceptionnelle. Entreprise « Made in France » à dimension internationale, le groupe Armatis possède 21 sites de production représentant près de 9000 positions : 11 sites en France, implantés dans 7 régions, 8 sites nearshore et 2 sites offshore.
[Ouahid El Hedjaj] « Depuis plus de 10 ans, Armatis utilisait la même solution de planification, cependant, au fil des années, cette solution a montré ses limites en matière de prise en compte des enjeux clients, sociaux et organisationnels. Ces limites amenaient de plus en plus nos équipes WFM à travailler en dehors de l’outil de planification les scénarii et les plannings des activités les plus volumiques et/ou complexes puis de réimporter ce travail dans l’outil pour éditer les plannings. Cette gestion manuelle de la planification était devenue beaucoup trop chronophage, fastidieuse et gourmande en ressources pour un résultat mitigé. »
C’est pour cela qu’Armatis a décidé de faire l’acquisition d’un nouvel outil de planification permettant de répondre à l’ensemble des enjeux identifiés.
Dans un contexte multisite et multi-pays avec une gestion décentralisée de la planification, la nouvelle solution recherchée par Armatis devait répondre aux problématiques organisationnelles (notamment la gestion des comptes en multisites/multi-fuseaux horaires, aux problématiques d’intégration (notamment avec la Gestion des Temps et Activités et la paye), aux problématiques sociales du groupe (engagement collaborateur et conciliation vie privée/professionnelle). Un environnement qui nécessite alors une prise en compte de ces spécificités organisationnelles et culturelles.
[Ouahid EL HEDJAJ] « La spécificité du projet résidait dans le fait qu’il devait s’intégrer dans un projet plus large de transformation de la filière WFM au sein d’Armatis (centralisation de la planification afin de développer des pratiques homogènes basées sur des méthodes plus robustes) couplé à une refonte du système d’information supportant cette filière (architecture technique/sécurité, automatisation des workflows en entrée/sortie, accès distant via smartphone…). D’un point de vue métier, il est apparu assez rapidement un besoin conséquent de formation pour appréhender d’une part la logique du nouvel outil et la manière de le paramétrer et d’autre part la manière d’appréhender le processus de planification et les méthodes associées. »
Armatis fait alors le choix de la solution WFM Calabrio qui propose en mode SaaS un socle fonctionnel riche, une palette d’intégrations natives et une interface intuitive et conviviale.
[Ouahid EL HEDJAJ] : « Le déploiement de Calabrio a permis de :
Partenaire Calabrio et expert du WFM, Activeo a proposé une démarche participative, menée par une équipe mixte technico-fonctionnelle pour s’assurer de l’adoption de la solution.
«Le choix d’une équipe restreinte composée d’experts, de la conduite de projet et du WFM, aux compétences complémentaires avec une implication forte d’un partner Activeo ont permis un accompagnement complet et efficace tout au long du projet. Jalonnant la mise en place de la solution Calabrio, l’équipe Activeo a permis de cartographier les risques & opportunités et de maximiser le calendrier de mise en œuvre tout en sécurisant les points de fragilités identifiés. Activeo a également su gérer habilement les points de friction inhérents à ce type de projet et trouver les compromis nécessaires sans surcoût.»
[ Ouahid EL HEDJAJ ] « Le déploiement de Calabrio nous a permis de revisiter en profondeur la chaîne de valeur du processus de planification et d’en éliminer les éléments porteurs de non-performance tout en automatisant au maximum les tâches à faible valeur ajoutée. Dans un futur proche, Calabrio va nous permettre de passer d’une structure décentralisée occupant 24 collaborateurs à une structure centralisée plus performante composée de 12 collaborateurs. »
Les évolutions prometteuses de la solution notamment au niveau de l’apport de l’Intelligence Artificielle vont permettre de pousser plus loin les automatisations de certaines tâches répétitives, améliorer la précision de calcul et prédire plus finement les fluctuations. Le tout, au service d’un pilotage opérationnel toujours plus performant et d’une planification toujours plus aboutie ! De son côté, Armatis nous révèle travailler sur de nouveaux modèles pour gagner en compétitivité et offrir le meilleur à ses clients.
[ Ouahid EL HEDJAJ ] « En attendant l’arrivée des nouvelles fonctionnalités de Calabrio (Gestion de l’annualisation du temps de travail, nouveau module de gestion du travail à distance…), Armatis travaille actuellement sur des outils de dimensionnement multicanaux qui n’existent pas sur le marché (les calculateurs existants sont limités et reposent pour la plupart sur l’usage d’Erlang C qui n’est pas spécialement adapté à ce type de problématique), des outils de simulation et d’optimisation des modèles de planification afin d’obtenir les meilleurs SLA tout en optimisant les coûts de production. »
