Dans cette mise à jour du best seller The Best Service is No Service :
Liberating Your Customers From Customer Service, Keep Them Happy, and Control Cost (Wiley/Jossey-Bass) de 2008, David Jaffe, Peter Massey et Bill Price se penchent sur les développements faits à travers le globe permettant de simplifier la vie des clients.
La mise à jour en date stellaire de 2015 est consultable en annexe de ce document dans le cadre d’un point de vue vue rétrospectif sur les tendances (cf annexes en fin de livre blanc).
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