Spécialisée dans l’accompagnement et le soutien des particuliers et des professionnels, Banque Populaire compte aujourd’hui 9,5 millions de clients et est présente dans 12 régions en France. Banque Populaire fait partie du groupe BPCE qui comprend aussi les Caisses d’Epargne.
Banque Populaire Rives de Paris entretient une forte proximité avec ses 725 000 clients et ce, à travers un maillage de plus de 200 points de vente.
Le centre de relation client présent sur 3 sites Morangis, Saint-Denis et Paris, compte aujourd’hui plusieurs activités et regroupe une centaine de téléconseillers pour répondre aux 2500 appels/jour :
« Notre organisation s’est stabilisée en 2021 pour pouvoir répondre à l’ensemble des besoins clients quel que soit la demande et la provenance de l’appel, client connu ou non, via le CRM Salesforce pour les clients digitaux ou via notre base de données interne. Aujourd’hui encore, nous recevons de nombreuses sollicitations par email de demandes de prise de rendez-vous en agence par exemple »
La solution Logepal connectée à la technologie Genesys est présente sur les 3 sites avec des affichages différenciés en fonction de l’activité. L’accent est mis sur la visualisation des indicateurs téléphoniques : Nombre de conseillers au repos, nombre d’appels en attente, nombre d’appels traités ainsi que le taux de décroché.
Pour l’activité dite « spécialisée » en revanche, les écrans disposent de deux parties proposant, outre les indicateurs téléphoniques, la visualisation des appels entrants pour dynamiser l’activité.
« Notre objectif est une accessibilité maximale à la marque pour tous nos clients « , explique Catherine Couton, urbaniste à la Banque Populaire Rives de Paris. Le taux de décroché très élevé est l’indicateur de référence pour toutes les équipes impliquées, sans oublier la qualité de la réponse. Nos conseillers, qui travaillent en agence, ont développé une expertise dans de nombreux domaines et une réelle proximité avec le client.
« Logepal nous permet également de partager des messages d’alerte par exemple dans le cas d’un incident technique ou d’un problème dans une agence avec déclenchement d’un PCA (Plan de Continuité d’Activité) ; le temps réel nous est très précieux et facilite la réactivité à chaud », explique Catherine Couton. Compagnon du quotidien, Logepal répond aux besoins de pilotage de la production, les conseillers y sont attachés ! »
Avec la mise en place du télétravail, nous entendons mettre à disposition de tous les conseillers le bandeau individuel Logeview pour déporter l’affichage collectif dans l’environnement individuel, une fonctionnalité très attendue par les collaborateurs. Également, nous projetons de revoir l’ergonomie des projets d’affichage, d’enrichir le dispositif par l’ajout des emails et de prévoir l’animation des challenges via le module de gamification.
