« Six Sigma » ou « Lean » sont des démarches qualité issues du monde industriel qui ont donné des résultats remarquables. En adoptant ces principes, de nombreuses sociétés ont su se transformer pour créer des produits de meilleure qualité, plus rapidement et avec moins de main-d’œuvre et de capitaux.
En matière de Relation Clients, la recherche de la qualité est également un enjeu majeur. C’est devenu aujourd’hui une préoccupation permanente pour les entreprises soucieuses de toujours mieux satisfaire leurs clients. Pour autant, comme dans le domaine industriel, le développement de la qualité de service doit d’une part respecter les objectifs de production et de contrôle des coûts et d’autre part renforcer la création de valeur dans le cadre du modèle économique et de la stratégie de l’entreprise. L’objectif est donc bien de rechercher la qualité optimale pour l’entreprise et ses clients.
Peut-on atteindre cette « Juste Qualité » ? A vous de répondre. Il est en tout cas possible de chercher à l’approcher du mieux possible. Mieux : c’est justement le mot clé. Il doit être dans tous les esprits, à tous les niveaux de l’organisation. L’objectif change. Fini le « faire-plus-avec-moins ». Il faut désormais penser « faire-mieux-pour-moins ». Partout, tout le temps.
Plus facile à dire qu’à réaliser ? Surement. Toutefois la « Juste Qualité » ne doit pas être vue comme un projet à mener. C’est une nouvelle approche du management, une démarche continue qui intègre « l’amélioration » au cœur des processus de « production » et met en place des cercles vertueux. Prenons deux exemples.
Le traitement des réclamations est souvent un sujet sensible. Comment gérer au mieux un client réclamant ? Résoudre efficacement son problème et lui faire preuve de la reconnaissance qu’il attend ? Admettre l’erreur et lui proposer une compensation adaptée à son profil ? Oui, bien sûr. En plus, il est logique de penser qu’il faut aussi analyser les causes des réclamations et agir en amont sur l’origine première des problèmes, pour éviter à l’avenir d’autres réclamations. L’objectif d’évolution du processus de « traitement des réclamations » n’est plus de traiter les cas de réclamations au meilleur coût avec le meilleur taux de réussite (faire plus avec moins), mais de mettre en place les mécanismes efficaces de remontée aux causes amont et de leur traitement systémique pour avoir le moins possible de réclamations (faire mieux pour moins).
Les lois d’Erlang l’ont démontré : la durée moyenne de traitement (DMT) est un paramètre clé pour garantir un niveau de service fixé aux appelants d’un centre de contacts. Maîtriser ce temps moyen de traitement nécessite des efforts permanents de suivi et de formation des téléconseillers pour qu’ils puissent répondre à la demande des clients le plus efficacement possible. Les systèmes de Quality Monitoring sont pour cela un atout précieux. Ils automatisent l’enregistrement de conversations téléphoniques dans des situations prédéfinies, ils permettent aux superviseurs et managers d’évaluer plus facilement et plus souvent les compétences des téléconseillers. Ils apportent aux téléconseillers la possibilité de s’auto-évaluer, facilitent le suivi de leurs objectifs personnels et leur montée en compétence. Intégrés avec une solution de planification et de e-learning, les solutions de Quality Monitoring sont des outils très performants pour accroître l’efficacité de tous les acteurs d’un centre de contacts. Il serait par contre dommage de focaliser l’utilisation de ces outils uniquement sur la maîtrise des processus et du temps moyen de traitement (faire plus avec moins). Il est aussi possible – et souhaitable – de s’intéresser par exemple à des aspects tels que la résolution au 1er contact, l’incitation ou l’accompagnement des clients à l’utilisation des moyens de self-service, le respect de la codification des contacts, la qualité des données saisies, la qualification et l’identification des causes à l’origine des appels des clients, … Tous ces sujets partagent le même principe : accepter de passer plus de temps avec le client lors du contact (au détriment de la sacro-sainte DMT) afin de mieux répondre à la demande du client, à mieux le renseigner et l’accompagner, à mieux analyser l’origine de son problème et donc éviter à l’avenir d’autres contacts. Là encore, faire mieux pour moins.
Au sein de l’alliance internationale LimeBridge, dont Activeo est le membre représentant en France, nous constatons un intérêt grandissant pour les approches de « Juste Qualité » dans la Gestion de la Relation Client. Tant mieux, car les résultats sont là. Améliorer la qualité et réduire les coûts de service de 20% par an, c’est possible. Alors, chiche ?
