Dans la dernière newsletter Activeo, j’ai proposé un article intitulé « Efficacité de la relation client : Arrêtons de soigner les symptômes ». Cet article revenait sur le constat unanimement partagé qui fait du client final une source précieuse de remontées d’informations et de problèmes, alors que ces mêmes données sont encore très peu souvent exploitées de manière systématique par les acteurs de l’entreprise qui pourraient agir sur les remontées des clients.
Ainsi, les employés au contact des clients (conseillers clientèles, vendeurs….) sont le plus souvent isolés par rapport au reste de l’entreprise, et ne disposent d’aucun moyen pour résoudre par eux-mêmes le fond des problématiques vécues par les clients. En fait, il manque une analyse systémique et une action conjointe entre le Service Clients et les autres services concernés comme le marketing, la facturation, le SAV etc….
Le processus WOCAS, qu’Activeo et ses partenaires de l’alliance international LimeBridge ont mis au point est un moyen efficace pour mieux écouter ses clients. Il permet de mettre en lumière des remontées des clients pertinentes, de les quantifier, de les prioriser et d’alerter ceux qui peuvent neutraliser de façon pérenne les problématiques identifiées.
Le processus WOCAS s’inscrit pleinement dans une logique d’amélioration continue :
C’est sous cette forme de « boucle vertueuse » que s’exprime le mieux les principes WOCAS
- La première étape du processus est de « capturer » la voix des clients. Cette étape consiste à formaliser dans un outil spécifique WOCAS, une problématique ou information donnée régulièrement par les clients et d’y apporter des précisions quant à la gravité perçue et la fréquence de signalement.
- Ces voix clients sont ensuite transmises automatiquement vers une personne chargée de les traiter pour constituer des « dossiers » de voix similaires. L’analyse des voix en nombre, fréquence et gravité permet de dégager des dossiers prioritaires. Dans ce cas, ils sont affectés à un responsable de dossier chargé d’étudier les solutions correctrices à mettre en oeuvre.
- Chaque responsable de dossier a la charge d’analyser avec sa vision métier les dossiers qui lui sont confiés, et de faire des propositions de résolution en précisant les couts liés. Il défendra ensuite ses solutions auprès du comité WOCAS chargé de valider les actions liées au processus.
- Dès lors qu’une action est validée, le responsable de dossier assure un rôle de suivi et de pilotage des tâches liées à la résolution. Durant cette phase, l’outil WOCAS lui permet de communiquer auprès de l’ensemble des acteurs du processus concernés sur l’avancement des actions de résolution.
- Pour maintenir la dynamique indispensable à ce processus d’amélioration continue, il convient de tenir l’ensemble des acteurs « dans la boucle » et surtout au niveau des conseillers clientèles qui sont à l’origine des remontées clients. En tenant les conseillers de clientèle informés sur les résolutions en cours et les résultats obtenus, ces derniers sont valorisés et encouragés dans la poursuite de la démarche.
Ainsi, le processus WOCAS, une fois instauré, place véritablement le client au centre des préoccupations, valorise les entités « Frontline » tout en fédérant l’entreprise autour d’un cercle vertueux d’amélioration continue.
Concrètement, ce processus WOCAS est opérationnel et porte ces fruits chez des grands noms européens tels que Norwich Union (Groupe Aviva), Vertu (marque haut de gamme de téléphones portables) ainsi que la Dresde Bank.
