Pourquoi l’industrialisation du traitement des courriels va enfin décoller !
Qui n’a pas été agacé de cliquer sur « contactez-nous » et de voir apparaître, au lieu d’une adresse mail, un numéro de téléphone surtaxé ou une liste des questions fréquemment posées ? Et enfin, une fois l’adresse trouvée et le message envoyé, qui n’a pas été agacé de ne jamais recevoir de réponse ?
En début de ce millénaire, tout le monde prônait un avenir prospère aux éditeurs d’outils spécialisés dans le traitement des courriels. Pourtant, jusqu’à récemment, la professionnalisation du traitement de courriels ne s’est généralisée que dans les secteurs spécialisés où Internet représente une stratégie d’entreprise tels que les banques à distance ou les Vépécistes.
De multiples raisons peuvent expliquer cette faible industrialisation.
Certains ont vu leurs budgets informatiques engloutis dans des projets CRM mal cadrés, et diabolisent tout projet orienté « relation client ». D’autres, préoccupés par l’amélioration des contacts clients, se sont focalisés sur les contacts téléphoniques, et ont reporté à plus tard les autres canaux. Enfin, explosion de la bulle internet aidant, tout projet dit « Internet » était perçu comme une dépense inutile. Quelques-uns disaient même que « traiter mes emails augmentera mes coûts mais pas mes revenus ». Enfin, l’explosion prévue des échanges sur Internet a fait long feu. Le paiement à la durée des accès classiques à Internet ne favorisait ni les accès longs sur des sites Web, ni une communication effrénée par courriel. De plus, deux-trois mauvaises expériences de messages sans réponses suffisaient souvent pour décourager toute nouvelle tentative. Je me souviens d’un commentaire d’un responsable d’une grande compagnie de transport : « le nombre de demandes par email ne croient pas tellement chez nous ». Peu de temps avant, j’avais essayé de contacter cette société par email sans jamais recevoir de réponse. Effectivement, le nombre de demandes ne représentait qu’un « bruit », celui des clients qui essayaient une fois et ne revenaient plus.
Hors, sans volume important ni croissance continue des échanges courriels, peu de personnes s’intéressent à l’industrialisation de ces échanges. Cependant, la situation est en train de changer.
Le ROI d’un outil spécialisé est facilement démontrable sur la base du gain de productivité d’agents, et le frein sur l’investissement initial peut être levé grâce aux offres en location, que propose aujourd’hui la plupart des opérateurs. L’effort porté sur l’amélioration des contacts téléphoniques se termine, et l’urgence d’aujourd’hui n’est plus focalisée sur le seul téléphone, mais sur l’amélioration globale de la relation client à travers tous ses canaux. Enfin, l’évolution de réglementation imposant une gratuité sur l’attente (pour l’instant réduite à quelques secteurs) fait réfléchir ceux qui utilisent les numéros surtaxés pour facturer leur relation client. La demande n’est plus la même non plus. Le nombre d’internautes en France est passé de 11 à 25 millions depuis cinq ans, ce qui représente un français sur deux de plus de 11 ans (et ceci, sans compter mon fils de 8 ans qui communique avec son coach de hockey depuis son compte gmail.com !). Les jeunes passent aujourd’hui plus de temps sur Internet que devant la télé.
Tout compte fait, l’ouverture du canal mail qui était un facteur de différenciation pour les « e- » entreprises devient la norme : les entreprises n’ont plus le choix, il faut ouvrir ce canal et professionnaliser le traitement associé, sous peine d’apparaître comme à la traîne.
Encore faut-il, pour réussir l’ouverture du canal mail et pérenniser ce mode de communication, ne pas limiter un projet d’industrialisation des courriels à la mise en place d’un outil. Une démarche structurée et méthodologique s’impose pour prendre également en compte les aspects d’organisation, de pilotage et de cohérence avec les autres canaux de communications.
