Avec 60% d’internautes réguliers en France, Internet est un mode d’échange à part entière dont l’entreprise ne peut s’affranchir. De plus, depuis l’apparition des Smartphones, les moyens d’accès se diversifient et favorisent l’internet mobile. Ces nouvelles habitudes de communication multiplient les points de contact entre l’entreprise et ses clients au-delà de l’agence ou du téléphone.
Face à ces constats, le principal enjeu est de définir une Relation Client adaptée et de trouver le bon équilibre entre automatisation et interactions humaines. La tendance est aujourd’hui d’inciter le consommateur à effectuer ses actes de gestion courante sur la toile (consultation de compte, suivi de commande…). Internet peut être positionné comme un canal de 1er niveau, sollicité pour la gestion d’actions ne nécessitant pas l’intervention d’un expert ou d’un technicien « humain ». L’objectif est également de faciliter l’expérience client en donnant accès à un ensemble de services simplifiant la vie du client au quotidien : conseils, informations, échanges entre consommateurs … de telle façon à ce qu’il retrouve, de son terminal, un espace virtuel qui lui est dédié.
La construction d’une relation client multicanal répond à ces attentes car elle offre des échanges simples, avantageux et complets. Les canaux s’inscrivent de façon complémentaire dans une offre de service homogène et permettent ainsi d’offrir un parcours client cohérent dans un contexte client unique. En ce sens, le « click-to-call » illustre parfaitement la complémentarité de l’Internet et du téléphone et la nécessité de prévoir des rebonds entre les canaux pour mener à terme l’acte engagé par le client. Le taux de transformation est plus efficace si le site propose cette fonction. Dans un processus d’achat par exemple, le client s’informe sur internet et peut ressentir le besoin d’être accompagné. Il a la possibilité de comparer l’offre, d’être guidé par un avatar, de consulter le forum et de déclencher un rappel du service client afin d’être rassuré dans sa démarche et de concrétiser l’acte d’achat.
Internet, un média de substitution ? Internet est davantage un outil offrant des possibilités d’ouverture et de complémentarité vers les médias existants. La clé est de concilier avancées technologiques, optimisation financière et avantage client !
